في تقرير لرئيس الوزراء : منظومة الشكاوي الحكوميه تعاملت مع 55163 شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي

تنامى الدور الايجابى للمواطنين في الإبلاغ عن مظاهر الخلل أو التى تنبئ باحتمال وقوع ضرر أو خطورة على حياة المواطنين في قطاعات مثل الكهرباء والغاز ومياه الشرب والصرف الصحى والصحة

كتب كمال ريان

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تعامل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، مع طلبات، وشكاوى المواطنين، حيث استعرض تقريرا من الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة، يتضمن استقبال المنظومة 55163 شكوى وطلبا واستغاثة خلال شهر نوفمبر الماضي، وذلك في إطار متابعة تيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة وتلقي ورصد الشكاوى من خلال المنظومة، وسرعة التنسيق مع الجهات الحكومية لإزالة أسباب تلك الشكاوى.
وقال الدكتور طارق الرفاعى: التقرير رصد الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 53238 شكوى وطلب استغاثة حيث تم توجيه 40077 شكوى لجهات الاختصاص وتم حفظ 13161 شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال التكرار، وعدم الاختصاص، وعدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها، وجار استكمال فحص 1925 شكوى وطلبا تمهيداً لإتخاذ اللازم بشأنها.
ونوّه إلى أن أعلى الوزارات استقبالاً وتعاملاً مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين وتفاعلا معها في التقرير سالف الذكر هي وزارة التضامن الاجتماعي، تليها وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، ثم التموين والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية بنسبة 58% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
وأضاف : أعلى المحافظات استقبالاً وتعاملاً مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين هي محافظة القاهرة، تليها محافظات الجيزة ثم الإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والبحيرة، والغربية، والمنوفية، والقليوبية، وكفر الشيخ، والمنيا، وقنا بنسبة 26% من اجمالى الشكاوى الموجهة للجهات.
ووفقاً لتقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، قامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى والبدء في إتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة، والبيئة، والصحة والسكان، والنقل، والكهرباء والطاقة، والموارد المائية والرى، والعدل، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والتضامن الاجتماعى نسب انجاز متميزة. كما حققت محافظات البحيرة، والمنوفية، والمنيا، وبورسعيد، وكفر الشيخ، والقليوبية، والجيزة، وجنوب سيناء، والاقصر، والشرقية، والسويس، والدقهلية نسب انجاز عالية خلال الشهر.
وحقق البنك المركزي المصري، ومشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، وجامعات بنى سويف والمنوفية والقاهرة نسب إنجاز عالية وسرعة في حسم الشكاوى الموجهة لها، بحسب التقرير.
وأشار التقرير إلى تنامى الدور الايجابى للمواطنين في الإبلاغ عن مظاهر الخلل أو التى تنبئ عن احتمال وقوع ضرر أو خطورة على حياة المواطنين في قطاعات مثل الكهرباء والغاز ومياه الشرب والصرف الصحى والصحة، حيث نالت تلك الشكاوى اهتماما كبيراً وإستجابة سريعة في التعامل معها من فرق العمل المختصة بالوزارات المعنية، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسباب تلك الشكاوى وفى توقيتات مناسبة منعاً لحدوث أو وقوع ضرر على المواطنين أو حوادث فى مواقع تلك الشكاوى. هذا وقد استقبلت المنظومة بعض الإشادات ورسائل شكر من المواطنين عقب استجابة الجهات الحكومية المختلفة لشكاواهم وبلاغاتهم.
واستمرت المنظومة في استقبال مشاركات المواطنين تنفيذاً لتكليف الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، للمنظومة بتخصيص رقمي واتس اب لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة، فقد استقبلت المنظومة أكثر من 10 آلاف رسالة وصورة خلال الشهر حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها الى 1143 شكوى وتم توجيهها للجهات المختصة حيث أسفرت جهود الجهات عن رفع آلاف الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات المخلفات والقمامة في جميع المحافظات، وعلى رأسها محافظات القاهرة والجيزة والإسكندرية والدقهلية والمنوفية والإسماعيلية والقليوبية وكفر الشيخ وبورسعيد والشرقية والبحيرة .
واستجابت وزارة الداخلية للشكاوى والطلبات الموجهة لها خلال الشهر، ومنها على سبيل المثال مناشدة مواطنة نجلها بسجن المنيا على ذمة قضية قتل ومحكوم عليه بالمؤبد، وترغب في نقله إلي سجن طره لظروفها الصحية، وأنها لم تستطع رؤيته منذ ثلاث سنوات، فأوضحت الوزارة أنه تمت الموافقة على نقله إلى سجن الاستقبال بطره وذلك في إطار سياسة الوزارة بمراعاة البعد الإنسانى والاجتماعى للمسجونين وذويهم.
كما استجابت وزارة الداخلية لشكوى مواطن مقيم بعمارة بسوق زنانيرى (سيدى جابر) بالإسكندرية أوضح فيها قيام الباعة أسفل عقار السكن الخاص به بسرقة الكهرباء من العقار، وتم توجيه حملة مكافحة جرائم التوصيلات غير القانونية بوحدة مباحث الكهرباء لفحص محل الشكوى وأسفر الفحص عن ضبط عدد11 حالة سرقات تيار كهربائى للباعة الجائلين بسوق زنانيرى.
وتم استقبال ورصد بعض الشكاوى بشأن تضرر مواطني الشلاتين وحلايب من جراء حدوث فيضانات، حيث تم التنسيق مع الدكتورة يسرا عطية نائب محافظ البحر الأحمر، التي توجهت على رأس وفد من القيادات التنفيذية بالمحافظة، وتم توجيه مديرية التضامن الاجتماعي لعمل حصر شامل لكافة المواطنين التى اضيرت منازلهم من جراء هذه السيول، وتسليم عدد ٣٤ وحدة سكنية للأهالى الذين أضيرت منازلهم بشكل كامل بالإضافة إلى القيام بأعمال الصيانة للأضرار التى تعرضت لها المنازل، التي تضررت بشكل جزئى، كما تم تسليم عدد من البطاطين والألحفة لهم.
واستجابت وزارة الكهرباء والطاقة للشكاوى الموجهة لها ومنها على سبيل المثال شكوى من كابل كهرباء عمومي في عمارة فى مساكن عدلي منصور حي عتاقة محافظة السويس تم تغييره، ولكن لم يتم دفن الكابل تحت الاسفلت والكابل معرض للتلف أو السرقة، حيث توجه فريق العمل على الفور وتم دفن الكابل الكهرباء.
واستجابت محافظة الشرقية لشكوى جماعية من وجود عامود إنارة متآكل يعرض حياة المواطنين للخطر امام الجامع الكبير شارع أبو هندى بمدينة القنايات، حيث توجه رئيس المدينة بصحبة المختصين لموقع العامود المتهالك وتمت إزالته، وزرع عامود إنارة جديد بدلاً منه.
واستجابت محافظة الإسماعيلية لشكوى من سقوط عامود على الطريق الرئيسي بقرية أبو خليفة مركز القنطرة غرب بسبب ارتطام سيارة به، وسقوط معظم الأسلاك مما تسبب فى حالة من الفزع والخوف بالمنطقة، حيث تم إبلاغ شبكة الكهرباء بالمحافظة للانتقال على الطبيعة وتم الانتهاء من تركيب أعمدة الكهرباء وإعادة توصيل الأسلاك وإزالة أسباب الشكوى.
كما تعاملت محافظة أسيوط مع شكوى كسر عامود كهرباء بقرية الزرابى عزبة أولاد خلاف مركز أبو تيج، نتج عنه انقطاع الكهرباء في عدد من المنازل حيث قامت الوحدة المحلية بتغيير العامود وتوصيل وشد الأسلاك عليه. واستجابت محافظة سوهاج للشكوى الواردة من تعرض عامود للتآكل التام من أسفله مما جعله آيلا للسقوط في أي لحظة، ويمثل خطورة كبيرة على أهالي شارع مفتاح المتفرع من شارع حلمي الشريف بمدينة اخميم، حيث قامت هندسة مجلس المدينة بالتعامل مع الموقف وتغيير العامود على الفور.
فيما استجابت وزارة البترول والثروة المعدنية لشكوى مواطن من تسرب وانتشار رائحة غاز بالمنزل من ناحية العداد، وعلى الفور تم التواصل مع العميل وتوجيهه لغلق محبس العداد لحين وصول سيارة الطوارئ وتوجه فريق العمل لمراجعة واختبار جميع أعمال التركيبات الداخلية بالكامل، وتبين وجود تسريب بجوان لامور خروج العداد، وتم اصلاح وإعادة تشغيل الغاز.
وقامت محافظة كفر الشيخ بالاستجابة لشكاوى مواطنين من وجود تجمعات مياه صرف بقرية عزله عشماوى مركز سيدى سالم، حيث أوضحت المحافظة انه تم استقدام مقاول تطهير لتسليك الخطوط باستخدام النافورى وباقي المعدات وتم أخذ التعهدات علي المواطنين بعدم صرف مخلفات حظائر الماشية والقاء المخلفات بخطوط خفض المنسوب، لعدم تكرار الطفح.
وقامت محافظة بورسعيد بالتعامل مع شكوى مواطن من طفح صرف صحي أمام عمارة بشارع السلام بحى الضواحي، حيث قام الحى بكسح وشفط تراكمات المياه والقيام بأعمال التطهير.
واستجابت وزارة البيئة لشكوى مواطنة من صرف صحي بقرية المحمودية بمركز ههيا محافظة الشرقية، حيث تم تكليف الفرع الإقليمي لجهاز شئون البيئة بالشرقية وتم التنسيق مع الوحدة المحلية لمركز ومدينة ههيا وشفط المياه من داخل منزل السيدة الشاكية وامام المنزل.
كما استجابت وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي للاستغاثة الواردة من أهالي وصيادى وأصحاب الأعمال التجارية بمنطقة جرب حسين بأسوان من انقطاع المياه والكهرباء عن المنطقة، مما أضر المقيمين بالمنطقة وتوقف مصنع الثلج عن العمل، وأدى ذلك لحدوث خسائر فادحة وخاصة في عمليات صيد وحفظ ونقل الأسماك، حيث أوضح مدير عام منطقة أسوان أنه بالتنسيق مع مدير المفرخ بجرف حسين تم إصلاح المواتير الخاصة برفع المياه وتشغيلها وعودتها للعمل بكفاءة.
واستجابت وزارة التضامن الاجتماعى لشكوى مواطن من تأخر استحقاق معاش تكافل وكرامة لإبنه المعاق إعاقة كاملة منذ أكثر من عام، حيث تم صرف المعاش، وتقدم المواطن بالشكر لاستجابة الوزارة. كما تعاملت الوزارة مع عدة شكاوى مرتبطة بصرف معاشات منها شكوى أحد العاملين بشركة حكومية من عدم حصولهم على المعاش بالرغم من الخروج في 30 يونيو الماضى، حيث أوضحت الوزارة أنه تم إنهاء إجراءات صرف المعاش بتاريخ 10/11/2019،
وتصدت وزارة الصحة والسكان لشائعات وجود حالات إلتهاب سحائي بقرية البوهة بمركز ميت غمر، والتى وثقها مواطن بشكوى على المنظومة وأوضح فيها أنه يوجد 5 اطفال توفوا في القرية بسبب هذا المرض ويريد تطعيم أطفال القرية، حيث وجهت الوزارة وكيل مديرية الشئون الصحية بالدقهلية للتواصل مع طبيبة القرية التي نفت وجود أى حالات اشتباه بالسحائى أو وفاة للأطفال وأوضحت ان مصل (تطعيم الإلتهاب السحائى) لتلاميذ المدارس متوفر ويتم تطعيم الاطفال.
وتعاملت أيضاً الوزارة مع شكوى مواطن أوضح فيها إصابة 100 من التلاميذ بمدرسة الزرقة الابتدائية مركز أبو تشت محافظة قنا بالالتهاب السحائي الفيروسي والجدري، حيث أفادت الوزارة أنه تم تشكيل لجنة من إدارة أبو تشت وتم التوجه الي المدرسة المذكورة وتبين وجود عدد 15 حالة جدري كاذب و٧ حالات جدرى وقد تم وصف العلاج لهم ومنحهم إجازة 10 أيام ومعاودة المرور على المدرسة بعد أيام وتبين عدم وجود أي حالات أخرى.
واستجابت محافظة المنيا للشكوى الواردة من مرضى وحدة الغسيل الكلوى بمستشفي ملوى العام بالمنيا من تعطل محطة مياه وحدة الغسيل، حيث اتضح وجود ضعف في المياه داخل المحطة مما أدي إلي تأخير تقديم خدمات الغسيل الكلوى للمواطنين، وفى إطار تطوير مستوى الخدمة تم تغيير عدد 6 فلاتر أغشية للجهاز بمعرفة شركة الصيانة، وتركيب طلمبه ضخ مياه وعوامه للخزان الابتدائى والتأكد من تشغيل المحطة وعملها بكفاءة.
واستجابت وزارة العدل للشكاوى الموجهة لها، ومنها شكوى مواطنة من تأخر مكتب الخبراء في إعداد تقرير هام لاستكمال إجراءات سير قضية خاصة بها، ويتم تأجيل القضية دورياً حتى وصول هذا التقرير، حيث أوضحت الوزارة أن الادارة العامة لشئون الخبراء والطب الشرعي قامت بفحص الشكوى، وانتهت إلي أنه تم إنجاز الدعوى بتقرير وأرسلت للمحكمة المختصة.
كما استجابت وزارة العدل لشكوى مواطن من مكتب توثيق تفيد بأنه أثناء قيامه بتوثيق عقد بيع سيارة من فئة 1600 سى سى تم معاملة السيارة على انها من فئة 2000 سى سى وبالتالى تم دفع مبلغ 4900 جنيه زيادة عن المبلغ المقدر، فقامت الوزارة ببحث الشكوى مع قطاع الشهر العقاري والتوثيق، حيث ارتأت المصلحة رد مبلغ 4403 جنيه للشاكى وتم التنسيق معه لتقديم طلب استرداد المبلغ.
كما تعاملت وزارة قطاع الاعمال مع الشكاوى الموجهة لها ومنها شكوى مواطن من سوء حالة أوتوبيس نقل ركاب بين دهب – القاهرة والمملوك لإحدى شركات نقل الركاب الحكومية وعند الشكوى تم استبداله بأخر بنفس السوء، وتعدى السائقين على الركاب باللفظ عند اعتراضهم عليهما، حيث أوضحت الوزارة أنه تم احالة الشكوى إلى القطاع القانونى للتحقيق والذى انتهى إلى مخالفة السائقين وتوقيع الجزاء عليهما بمجازاتهما بخصم يومين من الراتب لكل منهما لما نسب اليهما من سوء المعاملة والاستهانة بشكوى الراكب محرر الشكوى.
وتعاملت وزارة قطاع الأعمال مع شكوى مواطن يعمل بإحدى شركات المقاولات الحكومية ويطلب فيها صرف مرتب شهر أكتوبر 2019 ويتساءل عن موقف صرف العلاوات الدورية، حيث درست الوزارة موضوع الشكوى وأوضحت انه تم صرف مرتبات شهر اكتوبر 2019 بتاريخ 11/11/2019، وبالنسبة لصرف الزيادات اعتبارا من 1/7/2019 فتتضمن علاوة دورية 7% بقيمة 144.34جنيه على المرتب الأساسى ومنحة 3% بقيمة 61.86جنيه.
واستجابت وزارة السياحة للشكاوى، ومنها شكوى مواطن من أحد الفنادق السياحية بشرم الشيخ لعدم الالتزام بالحجز الفندقي، حيث أوضحت الوزارة أنه بالاتصال بالفندق اتضح وجود سوء تفاهم بين شركة السياحة المنفذة لحجز الشاكي والنزيل، وأن الفندق ليس طرفا فيها، حيث تعاقد النزيل للحجز مع شركة السياحة وليس مع الفندق مباشرة، هذا وقد قامت الشركة بالتواصل مع إدارة الفندق وتم تقديم ترضية للشاكي عبارة عن استضافته لمدة ثلاث ليالي مجانية كترضية مناسبة وتعويضه عما حدث.
كما استجابت وزارة الموارد المائية والرى لشكوى مواطن من اختلاط مياه الري بمياه المجاري بترعة الكانوبية منشية بسيونى بولين مركز كفر الدوار محافظة البحيرة، نظرا لقيام بعض أهالي القرية بتوصيل مواسير صرف في قنوات الري المخصصة للأراضي، وهو ما ادى لاختلاط المياه المخصصة للري بمياه الصرف الصحي، حيث أوضحت الوزارة ان هندسة الري بمركز كفر الدوار قامت بتشكيل لجنة على الفور وتبين وجود عدد من المخالفات التي تفيد بقيام عدد من الأهالي بتوصيل مواسير الصرف الصحي بالمجرى المائى، وقد تم تحرير المخالفات اللازمة لجميع الحالات المخالفة.
واستجابت وزارة الاستثمار والتعاون الدولي، من خلال الهيئة العامة للاستثمار، لشكوى مستثمر بالمنطقة الحرة العامة بالسويس من بطء الإجراءات لتنفيذ طلبه بخصوص الموافقة على إنشاء فرع إدارى للشركة بمنطقة وادى دجلة بالمعادى، حيث أوضحت الهيئة أنه تمت مخاطبة المنطقة الحرة العامة بالسويس وأفادت بإحاطة الشركة بالموافقة على طلبها إضافة مقر ادارى لها بالقاهرة بتاريخ 15/10/2019 كما تم اخطار الجهات الحكومية.
كما قام البنك المركزى بالاستجابة لشكوى مواطن قام بسحب رصيده من أحد البنوك الأجنبية التى تعمل في مصر منذ 2013 ولم يغلق حسابه بناء على توضيح البنك بأنه في حالة عدم التعامل على الحساب لمدة عام يتم غلقه اوتوماتيكيا، ولكنه فوجئ بتراكم مديونية قدرها 1140 جنيها عليه حتى عام 2019، ويطلب غلق الحساب وعدم تسديد المديونية، حيث أوضح البنك المركزى انه تم رد المصاريف واغلاق الحساب، وقد أثنى المواطن على سرعة الاستجابة وحل شكواه.
واستجاب جهاز حماية المستهلك للشكاوى الموجهة له ومنها شكوى مواطن من إحدى شركات الأجهزة الكهربائية المنزلية لحدوث عطل بغسالة وأفاده مركز الصيانة بعدم وجود قطع غيار، حيث قام الجهاز بتوجيه الشركة لزيارة الشاكى وفحص الغسالة وتوفير قطع الغيار اللازمة واصلاح الجهاز وهو ما حدث، ويعمل بحالة جيدة حاليا.
كما تعامل الجهاز مع شكوى مواطن من إحدى شركات الدفع الإلكترونى حيث تم دفع مبلغ مصاريف رخصة سيارة ولم يتم تسلم الرخصة ولا استرد المبلغ المدفوع وقيام الشركة بالتهرب من الرد على المواطن، كما تم تقديم أكثر من شكوى من خلال خدمة العملاء الخاصة بهم ولم يتم الرد، فقام الجهاز بالتواصل مع الشركة بشأن رد المبلغ المالي المدفوع، وتم الاتصال بالشاكي وأفاد بان المشكو في حقه قام برد الثمن.
واستجابت وزارة التربية والتعليم للشكاوى الموجهة لها ومنها على سبيل المثال شكوى أولياء أمور مدرسة شهداء بدر الابتدائية إدارة غرب المحلة التعليمية من حدوث حريق كهربائى كبير بالمدرسة، نتج عنه احتراق عداد الكهرباء بجميع وصلاته ويخشى أن يتسبب الحمل الزائد على العداد من حريق جديد، حيث قامت إدارة الأزمات بالوزارة بالتواصل مع مدير مديرية التربية والتعليم بالغربية، والذي أفاد بتمام حل الموضوع من قبل المدرسة وذلك بفصل المفتاح الرئيسى لكابل الكهرباء واستخدام طفايات الحريق، وقت حدوث الحريق على وجه السرعة. و تم تغيير الاسلاك بالكامل بعد ذلك حفاظا على أرواح الطلاب.
كما تعاملت الوزارة مع شكوى مواطنة من العجز فى مدرسى الثانوى العملى بمدرسة الاوقاف الثانوية بنات بحى العجوزة محافظة الجيزة، وهو ما تسبب فى طلب مدير المدرسة من اولياء الامور تحويل اولادهم للقسم الادبى، حيث افادت الوزارة انه بالتواصل مع مدير إدارة العجوزة تم اتخاذ اللازم وتوفير مدرسين علمى للمدرسة.
واستجاب جهاز مدينة بدر لشكوى مواطن من تراكم القمامة أمام إحدى شركات حديد التسليح بالمنطقة الصناعية السادسة، حيث تم توجه فريق العمل بجهاز المدينة لإزالة هذه التراكمات والتنبيه على مصنع الكرتون لسرعة التعامل مع مخلفات الإنتاج الخاصة بالمصنع.
واستجاب جهاز مدينة 6 أكتوبر لشكوى المواطنين من تراكم القمامة بشارع محمد السنوسي من ناحية الكفراوي، بالحى الثانى بمدينة 6 أكتوبر، حيث توجه فريق العمل وتم رفع القمامة.
واستجابت محافظة المنوفية لشكاوى المواطنين حول تراكم كميات كبيرة من المخلفات والقمامة بكوبري المشاة بحي شرق شبين الكوم، خلف مبني إدارة جامعة المنوفية، حيث تم جمع القمامة ورفع المخلفات وتطهير المنطقة.
واستجابت محافظة القاهرة لشكاوى المواطنين من تجمع القمامة بجانب محطة مترو الأنفاق عين شمس الشرقية، حيث قامت الهيئة العامة للنظافة والتجميل بمحافظة القاهرة بتنفيذ حملة لرفع التراكمات بالمنطقة وبجانب سور المحطة.
كما استجابت محافظة الدقهلية لشكوى تضرر المواطنين من تراكم القمامة بمنشية السلام شارع بورسعيد امتداد شارع سوق الخضار مركز ومدينة دكرنس، حيث قام رئيس مركز ومدينة دكرنس بمتابعة الموقف على الفور وتنفيذ اعمال رفع القمامة.