بعد واقعة انتحار موظف المعادي: الكول سنتر مهنة من لا مهنة له .. أم مستقبل واعد للعمل ؟

معلومات هامة عن العمل في الكول سنتر:

المرتبات تراوح من 3 آلاف لـ 5 آلاف جنيه شهريًا لحديثي التخرج حسب مستوى الشركة ومهارات الموظف

المرتب قد يصل الى 8 ألاف جنيه للخبراء في المجال من سنة لـ 3 سنوات

الموضوع يختلف لو معاك لغة تانية غير العربية لأن شركات كتير توفر خدمة عملاء لخدمات أو منتجات خارج مصر

ساعات العمل تتراوح بين  8 ساعات الى 12 ساعة يوميا

العاملون يواجهون مشكلة عدم انتظام مواعيد الحضور والانصراف

مهنة الكول سنتر هي أحد المهن المتاحة لجميع التخصصات ولأي فئة عمرية

 العاملون يعانون أحيانا من سوء معاملة بعض العملاء

السوق تعانى نقصًا فى عدد خريجى الجامعات المتحدثين باللغتين الألمانية والفرنسية ويمثلون نحو %35 من حجم العمالة المطلوبة

الشركات تقدمت بمقترح  لوزارة الاتصالات بإنشاء أكاديمية لتدريب وتأهيل خريجى الجامعات والمديرين التنفيذيين للعمل فى تلك الصناعة

حملات توعية بالتعاون مع «إيتيدا» لتغيير الصورة الذهنية السلبية عن الصناعة لدى الشباب والذين يرون أنها نشاط ذهنى لا يدر عائدًا مجزيًا

كتبت – آية إبراهيم

سلطت واقعة انتحار احد موظفي الكول سنتر بشركة تيلي بيرفورمانس ملف العاملين في مجال الكول سنتر أو صناعة التعهيد أو الخدما عابرة الحدود كما يطلق عليها أحيانا ، باعتبار أن العاملين في هذا المجال  قد يقدمون الخدمات من مصر لعملاء شركات في مختلف دول العالم

صناعة التعهيد أو الكول سنتر أو الخدمات عابرة الحدود ظهرت بقوة في مصر مع التطور في مجال تكنولوجيا المعلومات في عهدي رئيس الوزراء الأسبق د. أحمد نظيف ووزير الاتصالات الراحل د. طارق كامل ، وتم انشاء شركات متخصصة في مقدمتها شركة إكسيد التابعة للمصرية للاتصالات  وشركة تيلي بيرفورمانس التي حدثت فيها واقعة انتحار الموظف ، كما تم انشاء مراكز أو شركات تابعة لشركات الاتصالات الكبرى مثل فودافون واتصالات مصر وكذلك راية

ومع هذا التطور الكبير وفرت صناعة التعهيد الآف فرص العمل للشباب الذين أصبحوا يرفضون كما ترفض وزارة الاتصالات والشركات  العاملة في هذا المجال إطلاق مسمى موظف كول سنتر عليهم ، باعتبار أنهم ليسوا موظفي خدمة عملاء يردون على اتصالات العملاء بقدر ما أنهم كادر وظيفي مميز يؤدي خدمات متميزة للعملاء وتتوافر لهم فرص الترقي والاحتراف ، وبالفعل احتلت  مصر موقعا متميزا في صدارة دول العالم في مجال صناعة التعهيد أو الخدمات عابرة الحدود .

لكن مع مرور السنوات خاصة بعد عام 2011 تراجع هذا المجال وتراجعت مكانة مصر ، كما تدهورت أوضاع العاملين في هذه الصناعة من ناحية الدخل ومن ناحية سيستم وساعات العمل ، وأصبح الكثيرون يعانون من ضعف الدخل وصعوبة العمل وطول الساعات المطلوبة وسوء المعاملة وعدم وجود تأمين لمستقبلهم أو نقابات تدافع عنهم

ورغم عدم وجود أرقام دقيقة بشأن حجم العاملين في مجال التعهيد أو الخدمات عابرة الحدود أو الكول سنتر الا ان بعض التقديرات تشير الى ان عددهم يبلغ  نحو 170 ألف موظف، يقدمون هذه الخدمات إلى 100 دولة في جميع انحاء العالم ب 20 لغة بينما أعلنت وزارة الاتصالات عن خطة لتنمية قدرات مصر في مجال تقديم الخدمات العابرة للحدود وخدمات التعهيد والكول سنتر تستهدف توفير نحو 15 ألف فرصة عمل جديدة خلال عام 2022 ،مؤكدة تمتع مصر بمميزات فريدة منها توافر العمالة المدربة من الشباب وتعدد اللغات وانخفاض تكاليف التشغيل وجودة خدمات البنية التحتية والإنترنت فائق السرعة، وهذا يساعد على نمو حجم الصادرات من خدمات التعهيد والدعم الفني

وحسب احصائيات الوزارة فان حجم الصادرات التكنولوجية لمصر بلغ نحو 4.5 مليار دولار بنهاية العام المالي 2020-2021، ومرشح أن تنمو بنسبة تتراوح بين 8%- 12% سنويا ، حيث تستهدف

الوزارة تدريب نحو 200 ألف مستفيد سنويا، بهدف تأهيل الشباب إلى سوق العمل، وخصصت أكثر من مليار جنيه لهذا الغرض، وهناك تعاون كبير مع جميع المؤسسات لتوفير فرص تدريبية على مستوي الجمهورية، وفق منصات التدريب المتخصصة التي أطلقتها الوزارة، منها بناة مصر الرقمية وقدوة تك ومستقبلنا رقمي  وفرصتنا رقمية سفراء التكنولوجيا

ورغم المشكلات التي واجهت صناعة التعهيد من قبل الا أن التقارير الدولية تؤكد نجاح  مصر في الوصول إلى المرتبة الخامسة عشر، من بين 60 دولة على مستوى العالم، في “مؤشر مواقع الخدمات العالمية” الصادر عن مؤسسة “كيرني” الاستشارية العالمية لعام 2021

وحصلت مصر على 5.62 % من المؤشر، لتحافظ بذلك على تفوقها وريادتها الإقليمية بمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، وتليها من دول المنطقة، الإمارات العربية المتحدة في المرتبة 25.

وفي هذا السياق أعلنت عدة شركات عن توسعات وشركات جديدة في مجال التعهيد أو الكول سنتر  كما اعلنت أن هناك مفهوم خاطىء لدى الكثيرين عن هذا العمل ، حيث قامت راية بانشاء شركة متخصصة و أعلن احمد رفقي الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات ، ان هناك  مفهوم خاطيء لدي الشباب خاصة ان الكول سنتر ساهمت في توفير فرص عمل للشباب بعد تاهيليهم للقيام بهذه المهام وبعدها يكون الشاب امامه فرصة للترقي و الحصول علي درجات وظيفية اعلي او حتي الحصول علي فرص عمل اخري متطورة داخل قطاع تكنولوجيا المعلومات مؤكدا  ان هؤلاء الشباب يكون عليهم طلب كبير في سوق العمل وان  خدمات الكول سنتر اصبح عليها طلب كبير في كافة دول العالم و ان مصر لديها كفاءات تعمل في هذا القطاع و هناك فرص كبيرة للنمو

واشار الي ان كفاءة الشباب هي ما تحدد مساره في المستقبل موضحا ان من يهتم ببناء قدراته و تحسين ادئه ينجح في الحصول علي فرص عمل اكبر داخل قطاع التكنولوجيا و يصل الي الشركات العالمية

كما اعلنت اي فاينانس عن انشاء شركة جديسدة تعمل تأسيس بمجال الكول سنتر بطاقة استيعابية 1000 مقعد

كما اتفقت هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات “ايتيدا” مع 6 شركات عالمية تعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات وتعهيد مراكز الاتصال على توسيع نطاق أعمالها من خلال ضخ استثمارات جديدة للسوق المصري وخلق ما يزيد عن 3700 فرصة عمل للشباب المصري المتخصص في مجال التعهيد

وأكد بيتر رايان، الرئيس التنفيذي لشركة “رايان للاستشارات في مجال التعهيد ان مصر واحدة من بين أبرز ثلاثة مواقع في مجال تقديم خدمات نظم الأعمال نظراً لعوامل تتعلق بجاذبية عرض القيمة الذي تقدمه مصر في مجال تعهيد نظم الأعمال

ولاعداد الشباب للعمل في هذا المجال تقدمت  شركات خدمات الكول سنتر العاملة بالسوق المحلية بمقترح إلى وزارة الاتصالات يستهدف إنشاء أكاديمية لتدريب وتأهيل خريجى الجامعات والمديرين التنفيذيين للعمل فى تلك الصناعة بسبب ارتفاع معدل دوران العاملين فى خدمات الكول سنتر «turn over» وعدم البقاء فى مناصبهم الإدارية لفترات طويلة لأسباب تتعلق بيئة العمل أو ظروف شخصية

وكشفت أن السوق تعانى نقصًا فى عدد خريجى الجامعات المتحدثين باللغتين الألمانية والفرنسية ويمثلون نحو %35 من حجم القوى البشرية المطلوبة للعمل مقابل %65 للغة الإنجليزية، وفقاً للبيانات الصادرة عن «إيتيدا”

الشركات تبحث أيضًا إطلاق حملات توعية موسعة بالتعاون مع هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات «إيتيدا»، تسعى إلى تغيير الصورة الذهنية السلبية عن الصناعة لدى الشباب والذين يرون أنها نشاط ذهنى لا يدر عائدًا مجزيًا

وقال  أشرف الطنبولى، الرئيس السابق لشركة آى سيورينج لخدمات التعهيد، إلى أن معدل تغيير الكفاءات فى تلك الصناعة كبير للغاية مع إحساس الشباب بأنها ليست وظيفة مستقبل، مبينا أن الشركات تلجأ حاليًا إلى استقطاب الكوادر الجاهزة برواتب مغرية من منافستها كبديل عن تدريب الخريجين.

وشدد الطنبولى على توعية الخريجين بأهمية تلك الصناعة كوسيلة لكسب خبرات متنوعة فى القطاع، مشيرًا إلى أن عدد المديرين التنفيذيين يفوق عدد الموظفين agents».